Doğru ürün ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve doğru zamanda sunmaktır.
Etkili pazarlama / satış ve servis süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür.
Uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir.
Müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılmasıdır.
Adamına göre muameledir.
Hem bir Front Office otomasyonudur. ( Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri vs…)
Hem de bir Back Office otomasyonudur. (Muhasebe, üretim, lojistik, planlama vs…)
CRM'in Amaçları
Müşteri başına karlılığının arttırılması
Ürünler arası çapraz satış miktarının arttırılması
Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi
Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması
Pazarlama ve satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi
Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi
Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak
Neden CRM?
Knowledge Systems & Research Inc. firması tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışları 300 Milyon Amerikan doları olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre